Le principal inconvénient des agences en ligne, et leur principal défaut exprimé par les internautes, est le manque de conseil et d’accompagnement.
Cette contrainte, inhérente au support même si les choses évoluent, diminue fortement le taux de conversion de ces professionnels.

Parallèlement, les agences « en dur » souffraient d’une concurrence sur les prix et d’une mauvaise image en terme de réactivité face aux agences en ligne même si, sur ces éléments aussi, les clients semblent revenir sur leur choix.

&

Pour pallier à ces deux problèmes, Selectour et Lastminute ont décidé de mettre en place un partenariat permettant de faire circuler librement le client entre une activité en ligne et un déplacement en agence.

Ainsi, l’internaute présent sur lastminute.com peut, s’il désire confronter ses choix à un avis professionnel et dialoguer avec un spécialiste, se tourner vers une agence Selectour.

Sur le papier cette décision semble être une évolution majeure sur le marché et une réponse adaptée aux évolutions de la vente de produits touristiques, chaque acteur apportant ses points forts et diminuant ses points faibles.
Bien entendu, il reste à voir dans les faits si cette alliance tient et si les deux entreprises en tirent une augmentation de chiffre d’affaires, mais je dois avouer être optimiste tant cette décision me semble cohérente avec les attentes de la clientèle.

Depuis de nombreuses années, les acteurs internet tentent de mettre en place des systèmes permettant de conforter le client dans ses choix. Avis de voyageurs, carnets de voyages, conseiller en ligne, n° de téléphone visible sur toutes les pages du site, tous ces éléments n’ont qu’un seul but : signifier au client qu’il n’est pas seul et qu’il fait le bon choix.

Autant d’efforts sont déployés car toutes les enquêtes montrent que le principal frein dans le passage à l’acte est la solitude qu’éprouve l’internaute au moment du choix définitif et de la prise de décision. Cet élément est valable pour la vente de produits touristiques, mais aussi pour tout type de biens sur le net.

Pourquoi FNAC.com arrive à vendre du matériel informatique ou photo alors que de nombreux acteurs de l’e-commerce sont sur ces marchés avec des politiques de prix agressives ?
Tout simplement parce que l’internaute sait à qui il achète son produit et, qu’accessoirement, il pourra toujours torturer le vendeur de sa FNAC la plus proche en cas de problème (très important ce point pour l’acheteur).

————————————-

La bonne tenue du partenariat Selectour – lastminute.com est à surveiller, mais je trouve cette décision particulièrement pertinente par rapport aux attentes de la clientèle.

De plus, grâce à cette décision, Selectour augmente son nombre de clients potentiels et accroit instantanément son catalogue produit. De sont côté, lastminute se découvre un vrai réseau de distribution de proximité.

A priori du gagnant/gagnant.

via : tourmag.com

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L’offre iDTGV existe depuis plusieurs années, mais j’avoue ne m’être jamais vraiment penché sur la question par manque d’intérêt et parce que je trouvais le produit un peu « usine à gaz » et inutile (quand je prends un TGV je veux un horaire, un train et une place, le reste…).

Quand j’ai appris que la SNCF sortait un nouveau site dédié, j’ai décidé de « donner sa chance au produit » et suis allé voir de quoi il en retournait.

Force est de constater que j’ai été séduit…

Alors oui, j’entends déjà les puristes (dont je fais parti) m’écrire que c’est un site full flash, pas accessible pour deux sous et particulièrement difficile à référencer. Je suis d’accord et ne cautionne pas, habituellement, ce type de production, mais là, franchement, ce site me plait.

La page d’accueil est simplissime et particulièrement efficace, 3 icônes dotées des bulles d’information en rollover, une deuxième entrée pour la réservation et un petit bonhomme iDTGV comme menu de fonctions.
Clair, net, précis.

Concernant le graphisme je ne m’attarderais pas sur ce point hautement subjectif.
En ce qui me concerne, j’apprécie et ce même si je ne suis pas féru du bleu et encore moins du violet. Ce sont les couleurs iDTGV, difficile de faire autrement.

La rubrique Découvrir permet de détailler les différentes « ambiances » disponibles à bord d’un iDTGV.

iDzen, iDzap, le Bar et la nouveauté (enfin il me semble) iDNiGHT.
Pour chaque déclinaison, une animation Flash très sobre basée sur des silhouettes de voyageurs qui, au passage de votre souris, vous dévoilent les différentes possibilités qui vous sont offertes.

Ce choix est particulièrement efficace et je n’ai pu m’empêcher de chercher tous les éléments actifs ce qui m’a amené à découvrir, par la même occasion, toutes les informations accessibles.

Mission remplie pour cette rubrique qui a ludiquement poussé le réfractaire que je suis (j’étais ?) à découvrir l’intégralité de l’offre.

Quand vous parcourez l’animation consacrée à iDNiGHT vous trouvez un lien vers le blog Open Bar ! utilisé par la SNCF pour promouvoir les différentes animations/évènements organisés au sein de ses TGV.
C’est sur ce blog que vous pouvez, notamment, retrouver les programmations des DJs qui officient dans les voitures Bar iDNiGHT.

Dans la majorité des cas, ce sont des passages d’artistes dans les trains pour des petits concerts privés ou des spectacles qui font la une.
Vous retrouverez, par exemple, Anaïs sur la ligne Paris/Lyon train 7913 le 27 avril ou des acteurs pour des scènes Pagnolesques sur le Paris/Marseille.

Le format blog est un bon choix pour servir cet objectif d’information, ce type de support est entré dans les mœurs et le visiteur trouve rapidement ses marques au sein d’une organisation de contenu qu’il a l’habitude de rencontrer par ailleurs.

La rubrique Réserver conserve la simplicité propre à ce site.
Un module d’information des entrées récentes du blog Open Bar !, un module de réservation et un module découverte de destinations, voilà tout ce que vous trouverez sur cette page.

Mention spéciale pour le moteur de réservation simplifié au maximum, mais qui permet d’accéder à toutes les fonctionnalités nécessaires. Aller ou aller/retour, ville de départ, ville d’arrivée, dates souhaitées et nombre de passagers.

Une fois cette étape franchie, l’affichage des possibilités de trains et de tarifs reprend les principes éprouvés sur voyages-sncf.com avec un habillage spécifique à l’identité visuelle iDTGV. Rien de révolutionnaire mais cela fonctionne avec, notamment, l’apparition des tarifs des jours précédents et des jours suivants.

Les pages de présentation des destinations (ici Avignon) sont succinctes et ont plus pour objectif la séduction que l’information.
Le texte principal est organisé autour de 3 thèmes, Pourquoi y aller ?, A ne pas manquer, et Le coup de cœur d’iDTGV. Cette structure est reprise pour chaque ville avec plus ou moins de succès.

A droite de ce texte se trouve un menu donnant accès à du contenu supplémentaire, et variable selon les villes, tel que les horaires, le plan, des guides audio (en partenariat avec zevisit.com dont nous avons déjà parlé ici) et un lien vers le blog Open Bar ! pour une liste des évènements sur cette ligne.

Point noir pour les Offices de Tourisme, la SNCF ne fait mention de l’existence de leur site web seulement après que le visiteur ait cliqué sur « Plan ». Un peu réducteur et maladroit quand on sait que les sites d’OT sont souvent les plus fournis en informations actualisées, qualifiées et contrôlées…
En parlant des plans, de simples scans des plans papier proposés par les Offices c’est tout de même plus que limite quand on connait l’engouement actuel des internautes et des professionnels pour les solutions de cartographie dynamique et de géolocalisation.

Enfin, tout ne pouvait pas être parfait et cela va peut-être m’éviter de me faire traiter de vendu à la solde de la SNCF comme cela m’est déjà arrivé ici…

Je passerais rapidement sur la dernière rubrique, Mon iDTGV, car je n’ai pas poussé le vice jusqu’à me créer un compte.

A priori, cette dernière donne accès à la possibilité d’organiser ses voyages (un calendrier et un historique j’imagine), à participer à des études de clientèle sur la pertinence des futures évolutions d’iDTGV et à devenir utilisateur d’iDTGVandCO, le site communautaire censé permettre à ses utilisateurs de savoir qui est dans le train qu’il a réservé et de prévoir des rencontres.

Bien sûr si certains d’entre vous possèdent un compte iDTGV qu’ils s’empressent de nous détailler cette rubrique en commentaire.

———————————————–

Je ne suis habituellement pas fan des sites (grand public) en technologie Flash et souvent critique sur les productions multimédia de la SNCF qui prône un conservatisme déprimant.
En revanche, comme vous avez pu le comprendre à la lecture de ce billet, j’ai été particulièrement séduit par la nouvelle mouture de la vitrine web de l’offre iDTGV.

Pourquoi ?

Tout simplement du fait que, même si je suis un utilisateur régulier du TGV et de ses lignes magiques Nîmes/Paris et Avignon/Paris, je ne connaissais aucun intérêt et, pire, aucune curiosité pour son offre iDTGV que j’avais vaguement étudiée au moment de sa création.
Au sortir de la visite de ce site, je suis quasiment incollable sur le sujet et j’ai pris du plaisir à le devenir en parcourant, sans même m’en rendre compte, l’intégralité de son contenu.

Cette production est donc, à mes yeux, d’un très bon niveau car elle atteint ses objectifs même si, n’en ayant pas la nécessité, le taux de conversion visite/réservation est de zéro en ce qui me concerne.

La parole est donnée aux aficionados de l’accessibilité web (dont je fais parti je le rappelle) et aux anti-SNCF mais ne soyez pas trop violents.

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Dans la ligné des chiffres concernant l’e-tourisme, ceux annoncés par voyages-sncf.com font figures de rayon de soleil dans la conjoncture actuelle.

Page d'accueil de voyages-sncf.com

Avec 2,23 milliards d’euros de volume d’affaire annoncé pour 2008, voyages-sncf.com affiche une augmentation de 999, 36 M€ par rapport à 2007.

Comme chaque année, ce sont la vente de billets de trains qui boostent ces chiffres. Avec 54 millions de billets vendus pour un C.A. de 1,98 Milliards d’euros, cette activité écrase totalement le volet agence de voyages qui lui ne totalise « que » 246 M€.
La campagne de publicité lancée en 2008, insistant sur le fait que voyages-sncf.com n’était pas qu’un site de réservations de billets, commence tout de même à porter ses fruits et la part des produits autres que le train augmente régulièrement.

Voyages-sncf.com a bien anticipé l’émergence du m-tourisme et son site en « .mobi » affiche tout de même 600 000 visiteurs par mois (pour 9 000 réservations).  Il est fort à parier que voyages-sncf.mobi sera, au même titre que voyages-sncf.com, l’acteur majeur du m-commerce dans les années à venir.

FEVAD, fédération du e-commerce et de la vente à distance

Concernant le e-tourisme, la FEVAD publie des chiffres pour le moins encourageants, c’est en effet ce domaine d’activité qui connait, avec 20%, la meilleure performance en e-commerce pour l’année 2008.

Cette dernière nous rappelait aussi en juillet 2008 à quel point les français sont des adeptes de l’e-tourisme, avec 6 internautes sur 10 qui préparent leurs vacances sur internet.
On pourrait craindre que le touriste français se renseigne mais ne réserve pas sur internet. Pourtant, au cours des 6 premiers mois de l’année 2008, ce sont plus d’un français sur deux qui déclarent avoir achetés ou réservés une prestation touristiques par ce média.

Les comparateurs de prix et les moteurs de recherche reste les supports les plus influents au moment du choix, c’est bien dommage quand on sait que de nombreux instutionnels du tourisme sont bien plus efficaces et pertinents pour cela…
Concernant le web 2.0, il est intéressant de noter que 24% des sondés annoncent prendre en compte les avis des autres internautes au moment de leur choix et que 8% d’entre-eux ont mentionné les blogs comme sources d’information.

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BeNoot est un service web 2.0 du type partage de carnet de voyage.
Site collaboratif dédié au tourisme, BeNoot permet à ses utilisateurs de partager photos, vidéos, bons plans et information sur les destinations visitées.

La page d’accueil de BeeNoot est classique mais complète, le contenu le plus récent est « poussé » vers la page d’accueil sous forme de module pour accentuer l’aspect dynamique de ses utilisateurs.
L’objectif est de montrer qu’il se passe des choses sur le site, que le contenu est riche et qu’il mérite d’être exploré.

Les fonctionnalités du site sont complètes, partage de photos, vidéos, sons et textes le tout facilement et rapidement.
Si vous décidez de ne pas utiliser les modules « éléments récents » vous pouvez commencer votre exploration en choisissant la destination qui vous intéresse par le biais de la carte recensant les lieux disposant de contenu.

A mes yeux l’intérêt de cette carte est assez limité car elle ne donne accès qu’aux utilisateurs (Les Noots) et aux médias. Il n’est pas possible d’accéder par ce biais aux carnets de voyages et donc aux bons plans et autres conseils.

Pour cela il faut passer par l’onglet « explore », mais là encore ce sont d’abord les photos qui sont mise en avant. Pour accéder à du contenu plus complet il faut à nouveau prendre sa souris et sélectionner « articles » ou « carnets ».

A l’heure actuelle ce sont 233 carnets qui sont disponibles mais hélas il est très difficile de faire des recherches dans leur contenu. Après avoir obtenu 0 résultat pour les mots « Paris » ou « New York » j’ai renoncé et ai décidé d’explorer moi même le site.

Les carnets sont agréables à consulter, un article, des photos attachées avec un lecteur très agréable, une géolocalisation GoogleMap, rien ne manque.  La structure est bonne, les technologies choisies pertinentes, il manque maintenant du contenu type « carnets de voyages » dans lequel on pourrait rapidement faire des recherches (et surtout avoir des résultats).

Au niveau des articles les résultats suite à une recherche sont nombreux, mais énormément ne sont en fait que des albums photos. J’ai aussi découvert que les articles peuvent vous donner accès aux carnets.
Pour une recherche « New York » vous n’avez aucun résultat en carnets de voyages mais 48 résultats en articles. C’est grâce à ces articles que j’ai découvert le carnet Internship in Pennsylvania rédigé par Williamb particulièrement intéressant et détaillé.

En fait, en explorant BeeNoot on se rend compte que nous sommes plus face à une sorte de plateforme de blogs de voyageurs qu’à un vrai service de carnets de voyages.
Je m’explique, l’accès au contenu est extrêmement facilité quand vous connaissez le nom d’un utilisateur ou si vous décidez d’explorer au hasard. En revanche, si vous souhaitez des renseignements sur une destination ou un établissement/monument/musée, l’accès à ces informations sera beaucoup, beaucoup plus compliqué.

Une version 2 de BeeNoot est prévue, elle fait d’ailleurs beaucoup écrire sur la blogosphère ces derniers mois par son mode de financement.
Au lieu de lever des fonds de manière classique (appel aux banques, aux fondateurs ou à des fonds d’investissement) Media No Mad, la start-up à la base de BeeNoot, a décidé de permettre à 80 investisseurs potentiels de son réseau de participer à l’obtention des 90 000 € nécessaires. Plus largement, tout le monde pouvait acquérir une part de Media No Mad pour 300€ et ainsi participer activement ou non au développement de cette jeune et prometteuse société marseillaise.

Les principaux bloggeurs francophones incontournables ont répondu favorablement à l’appel et, en plus de lever des fonds, cette opération a permis à Media No Mad d’acquérir à travers ces personnes des compétences parmi les plus pointues du web actuel.

——————————————

Pour conclure je dirais que BeeNoot est plus un service communautaire pour, et à destination de ses utilisateurs qu’un site utile pour un internaute lambda cherchant juste à préparer son voyage en rassemblant le maximum d’informations possibles sur sa future destination.

Nous sommes clairement sur un partage de médias et carnet de voyage, très bien conçu et pensé (malgré le moteur de recherche à revoir) qui permet à ses membres de se tenir informés sur ce que font les autres.
Vu de l’extérieur on se sent un peu exclu de tout ce bouillonnement et, surtout, si on n’est pas soit même un grand voyageur on passe rapidement sont chemin pensant ne pouvoir ni participer, ni profiter des services offerts.

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La nouvelle version de voyages-sncf.com est en ligne depuis quelque temps et je n’avais pas eu le temps d’étudier les nouveautés qu’elle propose.

Cet oubli va être réparé avec l’appui d’un article du Journal du Net.

Tout d’abord, je tiens à m’excuser pour l’irrégularité (c’est peu dire) de mes publications ces temps-ci. Au delà de mon emploi du temps habituel, je suis en pleine construction d’une nouvelle activité professionnelle et le temps que je peux consacrer à ce blog fond comme neige au soleil.

Je vous sens bien tristes, mais en échange vous aurez peut-être, d’ici quelques semaines, la primeur d’une grande nouvelle (pour moi en tout cas).

Revenons à nos moutons.
Ça ne vous aura pas échappé, Voyages-sncf.com a sorti une nouvelle version de son site internet. J’y avais jeté un coup d’œil à l’époque de sa mise en ligne sans vraiment relayer l’info ici.
Un article du Journal du Net m’a rappelé à mes devoirs grâce à des infos très intéressantes sur les modalités de conception de cette 19ème version.

Analyse d’eye-tracking réalisée par Miratech sur la nouvelle version de Voyages-sncf.com © Voyages-sncf.com

De nombreux professionnels ont travaillé sur cette nouvelle mouture, une agence de conseil en stratégie Internet et conceptions de sites, une graphiste et une agence d’eye-tracking (mesure du mouvement des yeux).

Cette technique de mesure est d’ailleurs très intéressante et je vous invite à l’essayer gratuitement sur vos sites grâce à feng-gui.com.
La démarche est simple, vous faites une saisie d’écran de la page d’accueil de votre site, vous l’uploadez sur feng-gui.com et vous récupérez la même image enrichie du parcours visuel établi d’après les enseignements que l’on a pu tirer de 10 ans de webdesign et d’ergonomie.
Ci-dessous le résultat pour le blog sur lequel vous vous trouvez.

Bien entendu la qualité du résultat n’est pas du niveau de ce que peut fournir une société comme Miratech, qui fait appel à des mesures sur de « vrais » visiteurs, mais devrait tout de même vous permettre de voir si vous faites complètement fausse route, ou pas.

Pour en revenir à voyages-sncf.com, le résultat est probant. La nouvelle mise en page est claire, lisible, équilibrée et efface l’impression d’oppression que pouvait créer la version précédente.
En revanche, en terme de nouveautés technologiques je reste un peu sur ma faim. Le moteur de recherche en AJAX avec autocomplétion est plus un élément incontournable qu’une vraie innovation et le reste du site, bien que parfaitement organisé, n’impressionne pas vraiment.
De plus, pour un site qui se veut répondre aux critères d’accessibilité définis par Accessiweb, la manière dont il se comporte sous Firefox laisse entrevoir qu’il y a encore du travail (voir ci-dessous).

Bien que le site soit clairement annoncé par ses créateurs comme étant en version béta (du moins dans la presse) le leader du marché ne doit pas afficher se type de bugs d’affichage, même s’il ne concerne que 10 ou 20% des visiteurs.
D’ailleurs, un acteur de cette envergure devrait tout simplement effacer l’étape « Béta publique » de son processus de production. Mais ceci n’est que mon humble avis…

_______________________

Au final une impression mitigée…
L’organisation du site est vraiment efficace, l’aspect graphique n’est pas novateur mais reprend avec élégance les standards actuels (rounded corner, ombres portées, glossy, etc.) et les équipes de voyages-sncf.com ont su faire oublier les défauts majeurs de la version précédente.
Cependant, l’absence de nouveautés technologiques majeures et la mise en ligne d’une version inaboutie ne sont pas très valorisantes pour le leader français de la vente de produits touristiques.

Ceci nous prouve, une fois encore, que quel que soit le domaine d’activité, l’innovation n’est jamais à chercher chez le leader…

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Dans mon billet sur le compte rendu de la Journée Technique ODIT France, j’avais commencé à écrire sur le cadre juridique de la vente en ligne.
N’étant pas un spécialiste mes recherches sur le sujet continuent et voici quelques réflexions/sources.

Illustration : earthhopper

Nous savons déjà que la vente de produits touristiques en ligne fait l’objet d’un vide juridique important pour ce qui concerne les domaines de l’agrégation d’offres, de l’affiliation et du packaging dynamique.
La première question à se poser concerne l’anticipation de la réglementation pour ne pas être surpris une fois le vide comblé.

Depuis de nombreuses années, le consommateur est surprotégé en France. C’est un point positif quand on est dans la position du client, mais particulièrement contraignant quand nous nous retrouvons dans la position du vendeur ou de l’intermédiaire. Quand vous faites du commerce en ligne vous devez ajouter à cela tous les règlements émanant de la Loi pour la Confiance en l’Economie Numérique et si, par malheur vous vendez en ligne des produits touristiques, vous devez en plus respecter la loi de 1992 régissant la vente de ce type de produits. Autant dire que vous devez, soit avoir un très bon conseillé, soit ne pas être allergique et imperméable aux textes de loi…

Cet environnement juridique très présent, particulièrement favorable au consommateur, permet de penser que les vides juridiques de la vente sur internet seront comblés de manière à protéger le client.
Dans le tourisme la protection de l’acheteur passe par la légitimité, vis-à-vis de la loi, du vendeur. C’est ainsi que la loi de 1992 impose, soit une licence d’agence de voyages, soit une autorisation préfectorale de vente, pour tous les types d’acteurs touristiques.
Même si les statuts hybrides comme les affiliés ne semblent pas être pris en compte par les lois actuelles il semble évident que, quand ils le seront, les structures affiliées devront se munir de ce type d’autorisation.

Donc, premier conseil, si votre structure touristique vend autre chose que les produits dont elle est le producteur veuillez passer par la case autorisation préfectorale…

H. Novelli - Ministre du Tourisme - Photo TourMag.com

Après cette brillante démonstration, reste la question du calendrier concernant la réglementation des ces nouvelles pratiques de vente. L’interview de M. Novelli, ministre du Commerce, de l’Artisanat, de PME et du Tourisme, accordée à Tourisme & Droit et reprise par TourMag.com permet de se faire une idée sur ce point.

Si l’on enlève les classiques  » nous sommes une destination majeure, le tourisme est un domaine économique capital pour le pays mais nous ne sommes pas assez performant  » nous apprenons que M. Novelli compte mettre en place un groupe de travail composé de la Direction du tourisme, du SNAV et d’acteurs  » incontournables  » pour travailler sur les modifications du droit actuel.
La dérèglementation n’est plus d’actualité (l’a-t-elle été un jour ?) et notre ministre semble penser que le droit peut tout. Exemple :  » D’autre part, c’est l’opportunité d’utiliser le droit pour améliorer la lisibilité de l’offre en direction du consommateur, renforcer la compétitivité des agences de voyages françaises, encourager les regroupements visant la masse critique, couvrir le territoire d’une offre touristique suffisante et adaptée, réduire les coûts administratifs de la réglementation et réduire les écarts de conditions d’exercice de la profession avec les concurrents communautaires sérieux. « 
Rien que ça…

Au final, rien de neuf sur le calendrier des réformes, mais une idée un peu plus précise de ce qu’elles pourraient être.

En conclusion, je ne peux que vous conseiller d’aller faire un tour, une fois de plus, sur la Revue des TIC ODIT France où Philippe Fabry reprend la synthèse juridique sur le commerce en ligne nommée “ Points clefs du commerce en ligne ” de Jean-Luc Pecqueux, chargé des affaires juridiques à ODIT France.

Ce texte est particulièrement intéressant et présente les principales obligations légales, le cadre juridique et les éléments de contrats incontournables entre vendeurs et acheteurs.

Un must read si j’ose dire…

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Deuxième partie de mon petit compte-rendu sur la journée technique ODIT France : “Tourisme et vente sur internet : méthode et indicateurs clés” qui a eu lieu le 1er avril à l’Hôtel Méridien – Paris XIVe.

Après le retour sur la matinée, abordons maintenant l’après-midi de cette journée chargée en enseignements.

L’après-midi était plus particulièrement consacrée aux aspects marketing de la vente de produits touristiques.

Claude BANNWARTH, directeur de Lancéa développement, intervenait sur le thème : « Le modèle économique de la commercialisation d’une offre touristique sur Internet ».

J’ai retenu plus particulièrement une idée toute simple qui résume bien la nouvelle tendance sur internet : « Le web 2.0, et ses avis de voyageurs, a créé la notion de Label Client« .
Je trouve cette idée particulièrement pertinente. Si les institutionnels ont depuis des années mis en place différents labels de qualité, il faut avouer que l’importance de plus en plus grande que prennent les sites tels que TripAdvisor mettent ces labels au second plan et donnent un espace d’expression, de plus en plus fréquenté, aux utilisateurs.

Ensuite, Claude BANNWARTH a détaillé les deux « chemins » des produits touristiques.

Produit vers client :
- Cinq étapes. Production > Agrégation > Intégration > Promotion > Vente

. Sur la notion de production, les éléments à prendre en compte concernent le taux de pénétration possible parmi les professionnels (quel sera l’état de mon stock sur mon territoire ?) et dans le marché (quelle sera la dimension possible de mon marché ?)
. Sur l’agrégation : Comment serais-je placé en termes de rapport qualité/prix ? Quel est ma capacité à fédérer et faire vivre mon réseau de professionnels locaux ? Quel sera mon volume d’affaire ? Puis-je disposer d’une marque touristique tel un label ou un territoire (la marque c’est la marge…) ?
. Sur l’intégration : Quelles sont mes capacités financières (dois-je penser à la mutualisation de moyens avec des partenaires) ? Quelle est mon niveau de maîtrise technologique ? De maîtrise marketing ?
. Sur la promotion : Quelles sont mes capacités financières (et oui encore…) ? Ma marque de destination est-elle forte ? Puis-je découper mon offre sous forme de thèmes ?
. Sur la vente il y a quelques éléments à connaître : Le coût au clic (0.30 à 0.50 €). Le niveau de look to book (1%). Le niveau de look to look (10 à 30%).

Client vers produit :
- Cinq étapes. Fidélisation < Achat < Info < Séduction < Conquête (le sens des flèches est important par rapport au précédent « chemin »)
Ce deuxième chemin a été beaucoup moins détaillé par manque de temps mais j’ai noté tout de même quelques éléments.

. La fidélisation : Concerne toutes les actions marketing à mener sur une personne ayant déjà été cliente de votre système de vente.
Si vous élaborez une stratégie de fidélisation efficace, vous tenez déjà une bonne partie de ce qui fera le succès de votre activité. Ceci implique un bon logiciel de CRM (ou GRC en français : Gestion de Relation Client) qui vous permettra de travailler correctement votre fichier clients. C’est un investissement souvent important mais il est indispensable.
. L’achat : Pas vraiment de détails sur ce point, pensez juste au double clic (équivalent de la double signature), à l’affichage de vos CGV et à l’audit de votre processus d’achat (taux de conversion).
. L’information : C’est le contenu de votre site.
La recherche d’information est une des premières motivations qui amène votre futur client à consulter votre site. Cet élément est très important et il ne faut pas le négliger. C’est tout simplement votre avantage concurrentiel par rapport aux grands opérateurs internationaux.
. La séduction : Votre site.
C’est la capacité de votre site web à donner envie de séjourner dans votre destination/établissement. De grandes photos, un aspect graphique attractif et cohérent avec votre clientèle principale, la facilité d’utilisation (ergonomie), etc.
. La conquête : Le référencement.
Tout simplement ce qui permet à votre site d’être visible et facilement « trouvable » parmi les millions de sites web existants. Paradoxalement, sur internet, on conquiert avant de séduire, sans une bonne visibilité vous ne pourrez pas séduire les internautes avec votre outil pourtant parfaitement adapté à leurs besoins.

Une présentation intéressante même si je n’ai pas partagé les avis tranchés de Claude BANNWARTH sur le fait qu’un institutionnel ou une destination ne peut pas, à lui seul, concurrencer un opérateur international. Plus précisément, je suis d’accord sur ce point mais je pense qu’il n’a pas à le concurrencer, juste à trouver sa place, et avec son réseau de professionnels locaux, sa bonne connaissance du terrain (et de la qualité des produits) un institutionnel peut apporter un plus qui est recherché par les clientèles.
De la même manière, il met en doute les capacités financières des institutions locales du tourisme pour se lancer dans l’aventure. Je pense que certaines ont largement les moyens de mettre en place des outils de commercialisation adaptés et avec une bonne connaissance du web et des nouvelles techniques d’e-marketing, elles peuvent financer des activités commerciales rentables.
Il me semble que c’est d’autant plus vrai qu’il a lui même parlé du phénomène de « shop online, buy offline » et, qu’au niveau du offline, des acteurs comme les offices de tourisme ou les CDT ont la possibilité de mettre en place des équipes pour vendre leurs produits par téléphone ou aux guichets en dernière minute. Il est donc important pour ce type de structures de prévoir un backoffice conséquent et un rappel régulier sur le site du numéro de téléphone où des équipes sont prêtes à conseiller le client.

La dernière intervention de cette journée était intitulée : « Mieux qualifier le profil des internautes, comprendre et comparer l’expérience des
visiteurs. Comment optimiser les sites Internet ? » menée par Yann BELLET, chef de service Développement – Veille économique au Comité Régional du Tourisme de Bourgogne, Dominique GOICHON, Directeur de DGA Conseil et de Georges MAO directeur Marketing de crmmetrix.

J’avoue ne pas avoir pris de notes pendant ce dernier atelier qui touchait des domaines pour lesquels je dispose de compétences plus abouties que sur les autres sujets.
Pour faire simple, disons qu’à travers la présentation de la démarche entreprise par le CDT de Bourgogne les personnes présentes pouvaient avoir une introduction à ce que l’on appelle le web analytique.
Comment, à partir de l’analyse de la fréquentation de son site et par une enquête auprès de ses visiteurs, un décisionnaire peut apporter des changement au contenu et à l’organisation de son site web pour coller au mieux aux besoins exprimés.

Le CDT de Bourgogne a mis en place cette démarche avec l’aide de DGA Conseil et de l’outil crmmetrix permettant de conduire une enquête auprès des visiteurs tout en générant des reporting poussés. A partir de ces rapports, le CDT a décidé d’apporter des changements importants sur son site portail et de créer de nouveaux sites thématiques.
Le web analytique est un sujet passionnant que j’étudie depuis plusieurs années, cet atelier aura eu l’avantage de démocratiser cette discipline et de me donner l’idée de rajouter une rubrique éponyme sur ce blog.

Cette journée ODIT France a été une vraie réussite, j’attends les prochaines et reste vigilant aux annonces de Philippe FABRY concernant ce type d’évènement.

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Le 1er avril c’est tenue, à l’Hôtel Méridien – Paris XIVe, une journée technique ODIT France sur le thème : “Tourisme et vente sur internet : méthode et indicateurs clés”.
J’ai eu la chance d’y participer et ce billet va me donner l’occasion de revenir rapidement sur les principaux points que j’en ai retenu.

L’organisation était parfaite et, malgré les nombreuses questions de l’auditoire après chaque intervention, le planning initial fut quasiment respecté. La qualité des interventions appelait d’ailleurs les questionnements tant les sujets soulevés étaient pertinents.

Je vais reprendre ici les intitulés et les acteurs des différentes interventions ainsi que les principaux points que j’ai retenu. Ce billet présente de manière synthétique les thèmes abordés, j’en développerai certains au sein de prochains articles.

Après une rapide intervention de Philippe Fabry sur l’environnement de l’e-tourisme (taux de pénétration d’internet dans les foyers français, typologie des internautes , etc.) c’est l’excellent Ludovic Dublanchet, Chargé de Mission à la non moins excellente ARDESI, qui nous a présenté les résultats de l’étude Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites internet touristiques.

Cette étude est une vraie mine d’or et la présentation de ses résultats aurait pu, à elle seule, prendre la matinée.
Ludovic avait 20 mn, qu’en est-il ressorti ?

> 4000 internautes interrogés
> Très bon taux d’équipement « nomade » (mobile, MP3, GPS, PDA, etc.)
> Taux d’achat important (80/90%)
> Une grande majorité déclare qu’internet a changé leurs habitudes de consommation de vacances

Connexion – motivations et contexte :
> La connexion à domicile prend de plus en plus d’importance face à la connexion au travail (d’où un changement au niveau des pics horaires de fréquentation)
> Préparation d’un itinéraire
> Comparaison des prix (recherche du meilleur rapport qualité/prix _pas forcément du prix le plus bas_)
> Recherche d’informations et visualisation du lieu de vacances
> Recherche d’avis de voyageurs

Sites les plus visités :
> Comparateurs
> Moteur de recherche (Google est devenu le « 1er portail touristique »)
> Hébergements
> Institutionnels
> Conseil : attention à la qualité des traductions et à l’adaptation du contenu aux clientèles étrangères

Qualité attendues et défauts :
> Information de qualité et régulièrement mise à jour
> Cartographie interactive
> Visualisation des disponibilités
> Achat en ligne (surtout pour les Français et les Anglo-saxons)
> Traduction

Freins à l’achat :
> Manque de confiance dans le système de réservation (éviter les ruptures entre le système d’information et de réservation)
> Peur de la transmission du n° de CB

Leviers à l’achat :
> Practicité
> Rapidité
> Prix

Fonctionnalités souhaitées :
> Comparaison prix/prestation
> Disponibilité des hébergements
> Réservations
> Traduction
> Possibilité de construire soi-même son circuit
> Cartographie dynamique

Les bonnes nouvelles :
> 25% des personnes interrogées déclarent connaître les flux RSS (enfin ça progresse…)
> L’attrait du RSS est principalement lié au fait de pouvoir s’abonner sans donner d’informations personnelles

Tendances :
> Mobilité (m-tourisme)
> Web 2.0 (avis des voyageurs, user generated content, fonctionnalités avancées)
> Développement durable

Comme vous le voyez, il y a largement de quoi faire d’autres articles pour ce blog et je vous invite à visiter régulièrement le site de l’ARDESI, véritable référence dans ce domaine.

Edit du 05 avril : Philippe m’annonce, en commentaire, qu’il a mis en ligne les 2 premiers Powerpoint de la journée. C’est par ICI.
Il m’a aussi annoncé, via mon twitter, qu’il y aurait une mise en ligne de ressources sur la loi de 1992 sur son blog.

______________________________________

C’était ensuite au tour de Jean-Luc Pecqueux, Chargé d’affaires juridiques à ODIT France, de nous faire partager ses connaissances sur la fameuse loi de 1992…

Cette intervention m’a été particulièrement utile car c’est un domaine où j’ai d’importantes lacunes. La présentation était claire, accessible aux novices et les prises de position tranchées de Jean-Luc Pecqueux évitaient tout problème d’interprétation.

Qu’en ai-je retenu ?

J’insiste ici sur les points qui nécessitent une autorisation de vente de produits touristiques à la préfecture faute de quoi vous prenez le risque d’une amende de 75 000 € et 6 mois de prison.

Champ d’application :
> A partir du moment où vous vendez du voyage, de la réservation ou du forfait (avec au moins une nuitée)
> A partir du moment où la loi peut vous considérer comme intermédiaire rémunéré (on ne parle pas forcément d’argent, c’est au juge d’apprécier ce qui est considéré comme de la rémunération)

Exceptions :
> Etre le producteur des services vendus
> Etre une collectivité territoriale (pas un organisme)
> Etre un transporteur

Responsabilité :
> De plein droit sur les prestations vendues
> Exonération : faute majeure, fait de la victime

Les différents régimes :
> Licence d’agence de voyages – pour les sociétés commerciales et de droit commun
> Agrément de tourisme – pour les associations, vente aux adhérents uniquement
> Habilitation – en complément d’une activité principale pour les transporteurs, gestionnaires d’équipements de loisirs et agents immobiliers
> Autorisation à des organismes de tourisme, c’est-à-dire qui viennent en soutien d’une collectivité territoriale (par exemple Office de Tourisme), ne peuvent vendre que par défaut ou carence du privé et uniquement sur leur territoire.

Je tiens à préciser tout de suite que ces éléments sont le résultat de ma prise de notes, ils sont tous à contrôler auprès de sources spécialisées (ça y est je commence à me couvrir, cette présentation et la suivante m’ont décidément été très utiles).

Un point important à préciser, les places de marchés ne sont pas la solution pour vendre des produits touristiques sans autorisation. Encore une fois, à partir du moment où on peut prouver que vous êtes un intermédiaire rémunéré, vous entrez dans le champ d’application de la loi.

______________________________________

La prise de parole d’Eric Barbry, avocat à la Cour d’appel de Paris – directeur du pôle Communications électroniques & Droit du Cabinet Alain BENSOUSSAN, a été un moment mémorable.

Fort de son expérience dans les contentieux entre structures touristiques et clients mécontents et parfaitement servi par une qualité d’orateur qui doit faire fureur à la Cour d’appel, Eric Barbry était là pour faire peur dans la bonne humeur…

Le minimum vital :
> Afficher les notices légales du site (identité de l’éditeur, de l’hébergeur et du directeur de publication)
> Se mettre en conformité avec la loi Informatique et Libertés (déclaration des bases de données clients/contacts à la CNIL et mentions légales sur les formulaires)
> Rédiger les avertissements pour les services annexes (forum, chat, blogs, wiki, pdf en téléchargement, etc.)
> Ne pas oublier les Conditions Générales de Vente/Service

Le contrat click :
> Sur le fond
. Mettre en place un chemin de contrat
. Prévoir des moyens de correction
. Etre vigilant sur la langue de conclusion du contrat
. Respecter les conditions d’archivage et d’accès aux archives (pour les transactions >120€)
. Respecter les règles professionnelles (agrément, habilitation, etc.)

> Sur la forme
. Afficher les Conditions Contractuelles
. Permettre la vérification de la commande et de son prix avant validation définitive par le client
. Imposer l’acceptation des CGV
. Accusé de réception (sans délai)

Communication commerciale :
> Publicité
. Respecter les règles régissant la publicité dans le sens large
. Respecter les règles régissant l’e-pub

> Référencement
. Ne pas acheter les mots-clés des concurrents

> Prospection
. L’envoi d’une newsletter est OBLIGATOIREMENT lié à un consentement préalable du destinataire. Sauf quand on a recueilli soi-même l’adresse et qu’on fait la promotion de produits ANALOGUES.

Droits des emails :
> Un échange d’email peut être un support contractuel
> Penser aux conditions générales de vente même pour une transaction par email
> Respecter l’obligation d’archivage
> Respecter la possibilité de rétractation

Loi Informatique et Libertés :
> Faire les démarches préalables à la CNIL
> Respecter le droit des personnes (accès, rectification, suppression, etc.)
> Obligation de sécurisation (bases de données sécurisées)

Les 5 conseils à retenir :
> Attention à vos Conditions Générales de Ventes
> Auditer le process contractuel
> Respecter les règles de la CNIL
> Etre vigilant sur les mentions obligatoires
> Attention aux newsletters qui sont une source de contentieux importante

Encore une fois, je tiens à préciser que ces éléments sont le résultat de ma prise de notes et qu’ils sont tous à contrôler auprès de sources spécialisées.

L’intervention d’Eric Barbry était bien plus complète que mon compte-rendu mais sa facilité à capter l’attention a quelque peu limité ma prise de notes.

Je pensais vous faire un compte-rendu synthétique de la journée complète mais nous arrivons à peine à la pause de midi et si je rajoute dans ce billet les ateliers de l’après-midi, vous allez passer la journée à le lire.

La suite sera donc pour le prochain épisode…

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Demain, mardi 1er avril, se tiendra une journée technique ODIT France sur le thème : « Tourisme et vente sur internet : méthode et indicateurs clés ».

Je pars ce soir pour être présent à cette journée technique qui aura lieu demain à l’hôtel Méridien Montparnasse, Paris XIVe, à partir de 9h30.

A l’ordre du jour, des questions juridiques et les principaux ratios clés marketing et commerciaux des sites internet touristiques et loisirs.

Après une intervention de Philippe Fabry, que j’attends avec impatience (je vous conseille la lecture de son blog), autour d’un panorama de l’e-tourisme en France suivront, dans la matinée, plusieurs prises de parole sur les aspects juridiques de la vente de produits touristiques sur internet.
L’après-midi sera consacrée à des aspects plus marketing autour de deux interventions sur le modèle économique et l’optimisation d’un site web.

Si certains d’entre vous pensent être présents demain, il serait agréable de nous rencontrer pour discuter autour du thème de l’e-tourisme.
La photo de mon honorable personne, que vous pouvez voir en haut à droite de ce blog, a été prise il y a 1 mois. J’ai donc effectivement cette tête, n’hésitez pas à aborder toute personne pouvant ressembler à ce beau brun ténébreux…

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Quand le Journal du Net part explorer les coulisses du leader français du commerce électronique de produits touristiques cela donne un diaporama commenté de 25 photos.

Marie Bruggeman © Journal du Net

Première info, voyages-sncf.com c’est 1,86 milliard d’euros de volume d’affaires en 2007 (25% du volume d’affaire général de la SNCF) dont 1,6 uniquement pour le train.
C’est bien sûr un chiffre important mais je pensais que l’extra-ferroviaire était plus important (260 million d’euros).
Même en termes de croissance le train domine avec 22% contre 17% pour l’avion, les séjours, l’hôtellerie, etc.

Le diaporama est assez troublant, on voit bien que le Journal du Net a voulu donner une ambiance « travailler sur le web c’est cool » mais c’est quand même une filiale de la SNCF et ça se voit…
Disons que les photos scénarisées « on se marre tous autour d’un DELL » manque un peu de naturel mais c’est souvent le cas dans ce type de reportage quand le sujet est une entreprise française.
On a beau essayer, le casual/fun n’est pas encore vraiment entré dans nos sociétés.

Petite pique managériale mise à part on apprend quand même beaucoup de choses sur l’organisation mise en place en back-office d’un tel site d’e-commerce.

220 salariés et une multitude de services tous tournés vers l’évolution du site, le marketing, la relation client et la recherche/développement.
Avec cette filiale la SNCF s’est donnée les moyens de ses ambitions et les parcours professionnels des dirigeants de voyages-sncf.com sont là pour le prouver.

Certes on ne vient pas en short et en tee-shirt mais la machine de guerre est bien en place et s’attaque à l’Europe.
Cette internationalisation est la clé de l’évolution du site dont l’hégémonie sur le marché français est indéniable. Voyages-sncf est donc présent depuis janvier au Royaume-Uni, en Belgique, aux Pays-Bas, en Allemagne, au Luxembourg, en Suisse, en Italie et en Espagne sous la marque TGV-europe.

Il est à espérer que l’organisation et le graphisme des différentes versions de ce site préfigure ce que sera le nouveau voyages-sncf.com car l’interface actuelle commence à vieillir et ces versions européennes sont très efficaces.

Un reportage intéressant, bien que complaisant et scénarisé, et qui aura l’avantage de montrer à nos décideurs qu’une activité commerciale sur internet ne peut pas se passer d’investissements lourds en back-office.

Source : le Journal du Net

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2007 aura été l’année où les américains auront réalisé, pour la première fois, plus d’achats de nature touristique on-line qu’off-line.

C’est un article sur ABC News qui nous donne cette information d’après des chiffres fournit par le « PhoCusWright Consumer Travel Trends Survey ».

D’après l’étude de cet organisme 51% des voyages achetés par des citoyens américains seraient effectués sur internet. Ils annoncent même des prévisions à 56% en 2008 et 60% en 2009.

Cependant, et c’est là que cette magnifique photo d’avion prend tout son sens, ce sont justement ce type de prestations uniques qui seraient la cause de ce fort pourcentage et pas les produits packagés qui resteraient encore majoritairement achetés off-line.

Ce chiffre est intéressant car il semble démontrer que la commercialisation de produits touristiques passera prioritairement et majoritairement par internet dans un avenir proche.
Cependant il faut nuancer cet aspect des choses en précisant qu’effectivement cela sera peut-être valable pour la billetterie, la réservation hôtelière ou l’achat de titres transport mais que le produit packagé nécessite un accompagnement personnalisé que certains clients ne sont pas prêt à perdre.

Peut-être que le web 2.O et sa cohorte d’avis utilisateurs et autres dynamic packaging va pouvoir lutter contre ce frein, mais cela reste encore à prouver…

[tags]e-commerce, marketing, e-tourisme, voyages[/tags]

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Un communiqué de presse de Promovacances nous présente les premières conclusions du voyagiste suite aux réservations enregistrées sur son site au 11/12/07.
Cette étude semble indiquer que les destinations ensoleillées ont les faveurs des internautes.

Bien sûr il ne faut pas croire pour autant que les stations de ski seront désertes, loin de là, mais les destinations phares pour les réservations long courrier (+11%) cette hiver sont* :
> L’Egypte avec une progression de +55% de réservation par rapport à l’hiver 2006-2007. Succès de la saison : Marsa Alam, la nouvelle station en vogue de la mer rouge.
> La République Dominicaine
> Le Maroc
> La Tunisie
> Ile Maurice

Alain de Mendonça, Directeur Général de Promovacances, semble attribuer ce « phénomène » à l’été morose que nous avons connu cette année tout en précisant que « les Etats-Unis continuent de bénéficier de l’effet dollar et confirment les bons résultats de l’automne ».

Pour ce qui est du tourisme urbain, les courts-séjours londoniens et leurs fameuses soldes d’hiver sont plébiscitées mais Vienne, avec 120% de croissance, fait une entrée remarquée sur le marché des City Break.

Le ski reste une valeur sûre mais les touristes sont prudents et attendent que les premières chutes de neige se confirment pour commencer à réserver.
Suivant la même logique ce sont surtout les stations des Alpes du Nord qui sont le plus demandées, au détriment des stations des Alpes du Sud ou des Pyrénées qui ont connu de grandes difficultés au niveau de leur enneigement ces dernières années.
Enfin, les chalets grande capacité (collocation ?) et les prestations complémentaires sont de légion pour cette saison hivernale.

Pour les destinations qui ne sont ni à la montagne ni au soleil, rassurez-vous le succès des week-ends « marchés de noël » se confirme.

* Source : tourmag.com

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« Les 120 minutes » voilà comment sont identifiées les ventes flash du tour operator Marmara sur leur site.

Ces ventes flash ont lieu tous les jours entre 12h et 14h (pendant la pause repas, bien vu) et permettent de bénéficier de réduction allant jusqu’à -50%.
Bien entendu le nombre de places disponibles pour accéder à la vente sont limitées et les conditions d’annulation sont les mêmes que pour les autres canaux de vente du groupe.

Ces ventes flash sont en pleine croissance dans d’autres domaines d’activités mais Marmara est, à ma connaissance, le premier tour operator à appliquer cette technique de vente dans le tourisme.
Reste à voir si les clients sont prêt à acheter un voyage sur un coup de tête en 120mn comme ils le font pour des pulls ou du matériel informatique…

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Les cartes bancaires co-brandées sont en plein essor et depuis que l’on peut apposer sa propre identité visuelle sur une CB, même si l’on n’est pas un organisme financier, les initiatives se multiplient.
Dans le domaine du tourisme c’est Nouvelles Frontières qui frappe le premier.

Associé à Franfinance, filiale de la Société Générale, Nouvelles Frontières a lancé une carte co-brandée associée à un système « d’épargne vacances ».
Un principe de cash back de 0.2% permet au propriétaire de la dite carte de déposer de l’argent sur un compte épargne vacances pour chaque achat effectué.

Explication :
Vous achetez un jean à 50€, vous le payez avec votre carte co-brandée Nouvelles Frontières et pour cet achat 0.10€ sont crédité sur votre compte épargne vacances (compte épargne dont l’argent doit être utilisé chez Nouvelles Frontières bien entendu).

D’autres services sont liés à cette carte et je vous invite à les découvrir dans cet article du Journal du Net, inspirateur de ce billet.

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Tous les billets que j’ai rédigés jusqu’à présent sont plutôt positifs et semblent démontrer que le web est l’Eldorado du tourisme. Un article très intéressant modère cette position.

Le site « L’Atelier », centre de veille technologique de BNP Paribas (et oui je ne recule devant rien pour vous fournir des infos intéressantes), reprend les éléments d’une étude du Forrester indiquant que les sites de vente de voyages perdraient des clients aux Etats-Unis.

Au delà des chiffres indiqués, que je vous laisse consulter, l’intérêt de cet article est que ce sont les outils mis à disposition des internautes qui sont pointés du doigt comme la cause de cette désaffection.
Pour Forrester, les sociétés de ventes en ligne doivent rapidement revoir leur ergonomie et leur système de recherche/sélection de produits si ils veulent conserver leur croissance et satisfaire leurs clients.

Certains comme Opodo ont déjà pris des mesures (voir ce billet) et les autres ne vont pas tarder à suivre.
Cet article confirme l’idée que les agences de voyages « en dur » gardent encore l’avantage du conseil et du sur-mesure. Le web 2.0 et ses technologies tendent à réduire l’importance de cet avantage mais force est de constater que des outils agréables à utiliser, facile à appréhender et visuellement attractifs n’ont pas encore fait leur apparition.

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Vous pouvez trouver sur le blog d’Opodo un article très intéressant sur le détail des composantes du prix d’un billet d’avion.

Très intéressant d’apprendre ce que sont les QW, QX ou autre YQ. Après gardez bien à l’esprit que c’est Opodo qui vous donne ces informations et qu’ils sont de gros vendeurs de billets…

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Pour être franc je rédige ce billet suite à un mail reçu via mon profil Viadeo.
Cependant si le site n’était pas intéressant je n’aurais jamais fait suite à ce mail et il faut avouer que le résultat est particulièrement réussi.

Exclusif Voyages, spécialiste du voyage haut de gamme, lance donc la version 3 de son site internet.
Passons rapidement sur l’aspect graphique parfaitement en adéquation avec le public ciblé.

Grandes photos, pas plus de trois couleurs utilisées, le tout respire le haut de gamme sans tomber dans la caricature ou les gros clichés graphiques (dégradés, ombres portées, etc.).

Concernant ce qui nous intéresse, les fonctionnalités, commençons par le plus « commun ».
Vous pouvez débuter l’élaboration du voyage de vos rêves grâce aux critères avancés du moteur de recherche (destination, activités, type d’hébergement et d’environnement) et notamment un choix particulièrement déroutant au départ : Se Poser, Sentir, Goûter, Partager, Vibrer, S’inspirer.
On retrouve derrière ces propositions ce dont je vous parle depuis plusieurs billets, « comment retranscrire sur le web les qualités de conseil d’une agence en dur« .
Le choix d’Exclusif Voyage pour atteindre cet objectif est de se baser sur des éléments émotionnels ou sensoriels pour conseiller une des 6 ambiances élaborées par l’agence.
Même si le résultat est très satisfaisant il est toujours un peu particulier, au sein de critères très pragmatiques, de trouver des choix d’ordre plus général et donc qui intègrent dans une démarche très typée « sur mesure » un élément aléatoire. Cependant cela fonctionne et les résultats obtenus via le moteur de recherche sont particulièrement pertinents.

J’aurais tout de même un reproche à faire. Quand une requête ne donne aucun résultat (type : Hôtel – Kenya – Vibrer – Moyenne capacité – Safari) le site affiche « Nous n’avons aucun itinéraire ou séjour correspondant parfaitement à l’ensemble de vos critères. » et propose d’affiner ou refaire sa recherche. Pourquoi ne pas, à ce moment là, proposer des itinéraires qui correspondent au maximum des critères définis par l’utilisateur en précisant lesquels. En effet, il est très important pour un moteur de recherche de donner une réponse, même en cas d’indisponibilités, car 1 internaute sur 2 ne fera pas la démarche de recommencer sa recherche ou de l’affiner.

J’aimerais maintenant détailler un rubrique qui m’a particulièrement intéressé, « Mon parcours ».

Tout commence par le choix d’une destination, uniquement cinq pour cette rubrique, puis il vous est proposé de définir vous même votre itinéraire par étapes avec pour chaque étape plusieurs choix d’hôtels et d’activités. Tout se fait à base de glissé/déposé particulièrement intuitif même si j’emettrais un petit bémol au niveau de la localisation de l’étape de départ qui n’est pas assez mise en avant (mais je pars d’où ?).

Il faut avouer que cette rubrique est très agréable à utliser et surtout très ludique. On se surprend à enchainer les parcours possibles pour arriver à des itinéraires toujours plus riches en activités (ce qui indique que l’objectif de l’agence est atteint). Le parcours final peut être téléchargé en pdf, stocké dans un espace personnel ou faire l’objet d’une demande de devis personnalisé.
Certaines contraintes de prestaires ont dû empêcher Exclusif Voyages d’aller jusqu’au dynamic packaging pur (à savoir réserver directement toutes les étapes de son parcours en un click), c’est bien dommage.

Beaucoup d’autres rubriques seraient à détailler telles que e-Brochures ou Ma Valise (à découvrir c’est une très bonne idée) mais je vous laisse le soin de faire votre petit tour.

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Comme nous l’avons vu dans l’article précédent les avantages des voyagistes « en dur » sur les voyagistes « virtuels » résident dans le conseil personnalisé et l’aide à la décision.
Conscient de cet état de fait Opodo a lancé deux nouveaux moteurs de recherches et de comparaisons pour les domaines de l’aérien et des packages.

Très flexibles, ces deux moteurs permettent d’affiner au maximum sa recherche. Hélas, avare en technologies « riches », ce système s’avère truffé de champs déroulants et autres boutons radios.

L’effort est louable, le résultat efficace mais à quand un sélecteur de séjour type « how far » d’Air New Zealand ou en déplaçant le curseur prix tous les assemblages possibles s’affichent.

Lisez l’article du journal du net qui vous fera découvrir l’étendue de cette nouveauté Opodo.
Opodo améliore la recherche des vols et des séjours

Suite au commentaire de Christine, plus d’infos sur les comparateurs Opodo sur leur blog

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Air New Zealand propose une application superbement réalisée pour choisir sa destination.
Vous précisez votre aéroport de départ et il vous suffit ensuite de déplacer le curseur de prix en fonction de votre budget pour voir toutes les destinations possibles.

Voilà une idée simple qui met la technologie flash au service de l’efficacité (même si le design est particulièrement soigné).

Encore un exemple de tentative d’amélioration du conseil et de l’information, dernier avantage des agences « en dur » sur les agences « virtuelles ».

Site « How far ? » d’Air New Zealand

Découverte d’un ami, diffusée par François Ziserman

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