Retour sur la journée ODIT France : Tourisme et vente sur internet

Le 1er avril c’est tenue, à l’Hôtel Méridien - Paris XIVe, une journée technique ODIT France sur le thème : “Tourisme et vente sur internet : méthode et indicateurs clés”.
J’ai eu la chance d’y participer et ce billet va me donner l’occasion de revenir rapidement sur les principaux points que j’en ai retenu.

L’organisation était parfaite et, malgré les nombreuses questions de l’auditoire après chaque intervention, le planning initial fut quasiment respecté. La qualité des interventions appelait d’ailleurs les questionnements tant les sujets soulevés étaient pertinents.

Je vais reprendre ici les intitulés et les acteurs des différentes interventions ainsi que les principaux points que j’ai retenu. Ce billet présente de manière synthétique les thèmes abordés, j’en développerai certains au sein de prochains articles.

Après une rapide intervention de Philippe Fabry sur l’environnement de l’e-tourisme (taux de pénétration d’internet dans les foyers français, typologie des internautes , etc.) c’est l’excellent Ludovic Dublanchet, Chargé de Mission à la non moins excellente ARDESI, qui nous a présenté les résultats de l’étude Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites internet touristiques.

Cette étude est une vraie mine d’or et la présentation de ses résultats aurait pu, à elle seule, prendre la matinée.
Ludovic avait 20 mn, qu’en est-il ressorti ?

> 4000 internautes interrogés
> Très bon taux d’équipement “nomade” (mobile, MP3, GPS, PDA, etc.)
> Taux d’achat important (80/90%)
> Une grande majorité déclare qu’internet a changé leurs habitudes de consommation de vacances

Connexion - motivations et contexte :
> La connexion à domicile prend de plus en plus d’importance face à la connexion au travail (d’où un changement au niveau des pics horaires de fréquentation)
> Préparation d’un itinéraire
> Comparaison des prix (recherche du meilleur rapport qualité/prix _pas forcément du prix le plus bas_)
> Recherche d’informations et visualisation du lieu de vacances
> Recherche d’avis de voyageurs

Sites les plus visités :
> Comparateurs
> Moteur de recherche (Google est devenu le “1er portail touristique”)
> Hébergements
> Institutionnels
> Conseil : attention à la qualité des traductions et à l’adaptation du contenu aux clientèles étrangères

Qualité attendues et défauts :
> Information de qualité et régulièrement mise à jour
> Cartographie interactive
> Visualisation des disponibilités
> Achat en ligne (surtout pour les Français et les Anglo-saxons)
> Traduction

Freins à l’achat :
> Manque de confiance dans le système de réservation (éviter les ruptures entre le système d’information et de réservation)
> Peur de la transmission du n° de CB

Leviers à l’achat :
> Practicité
> Rapidité
> Prix

Fonctionnalités souhaitées :
> Comparaison prix/prestation
> Disponibilité des hébergements
> Réservations
> Traduction
> Possibilité de construire soi-même son circuit
> Cartographie dynamique

Les bonnes nouvelles :
> 25% des personnes interrogées déclarent connaître les flux RSS (enfin ça progresse…)
> L’attrait du RSS est principalement lié au fait de pouvoir s’abonner sans donner d’informations personnelles

Tendances :
> Mobilité (m-tourisme)
> Web 2.0 (avis des voyageurs, user generated content, fonctionnalités avancées)
> Développement durable

Comme vous le voyez, il y a largement de quoi faire d’autres articles pour ce blog et je vous invite à visiter régulièrement le site de l’ARDESI, véritable référence dans ce domaine.

Edit du 05 avril : Philippe m’annonce, en commentaire, qu’il a mis en ligne les 2 premiers Powerpoint de la journée. C’est par ICI.
Il m’a aussi annoncé, via mon twitter, qu’il y aurait une mise en ligne de ressources sur la loi de 1992 sur son blog.

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C’était ensuite au tour de Jean-Luc Pecqueux, Chargé d’affaires juridiques à ODIT France, de nous faire partager ses connaissances sur la fameuse loi de 1992…

Cette intervention m’a été particulièrement utile car c’est un domaine où j’ai d’importantes lacunes. La présentation était claire, accessible aux novices et les prises de position tranchées de Jean-Luc Pecqueux évitaient tout problème d’interprétation.

Qu’en ai-je retenu ?

J’insiste ici sur les points qui nécessitent une autorisation de vente de produits touristiques à la préfecture faute de quoi vous prenez le risque d’une amende de 75 000 € et 6 mois de prison.

Champ d’application :
> A partir du moment où vous vendez du voyage, de la réservation ou du forfait (avec au moins une nuitée)
> A partir du moment où la loi peut vous considérer comme intermédiaire rémunéré (on ne parle pas forcément d’argent, c’est au juge d’apprécier ce qui est considéré comme de la rémunération)

Exceptions :
> Etre le producteur des services vendus
> Etre une collectivité territoriale (pas un organisme)
> Etre un transporteur

Responsabilité :
> De plein droit sur les prestations vendues
> Exonération : faute majeure, fait de la victime

Les différents régimes :
> Licence d’agence de voyages - pour les sociétés commerciales et de droit commun
> Agrément de tourisme - pour les associations, vente aux adhérents uniquement
> Habilitation - en complément d’une activité principale pour les transporteurs, gestionnaires d’équipements de loisirs et agents immobiliers
> Autorisation à des organismes de tourisme, c’est-à-dire qui viennent en soutien d’une collectivité territoriale (par exemple Office de Tourisme), ne peuvent vendre que par défaut ou carence du privé et uniquement sur leur territoire.

Je tiens à préciser tout de suite que ces éléments sont le résultat de ma prise de notes, ils sont tous à contrôler auprès de sources spécialisées (ça y est je commence à me couvrir, cette présentation et la suivante m’ont décidément été très utiles).

Un point important à préciser, les places de marchés ne sont pas la solution pour vendre des produits touristiques sans autorisation. Encore une fois, à partir du moment où on peut prouver que vous êtes un intermédiaire rémunéré, vous entrez dans le champ d’application de la loi.

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La prise de parole d’Eric Barbry, avocat à la Cour d’appel de Paris - directeur du pôle Communications électroniques & Droit du Cabinet Alain BENSOUSSAN, a été un moment mémorable.

Fort de son expérience dans les contentieux entre structures touristiques et clients mécontents et parfaitement servi par une qualité d’orateur qui doit faire fureur à la Cour d’appel, Eric Barbry était là pour faire peur dans la bonne humeur…

Le minimum vital :
> Afficher les notices légales du site (identité de l’éditeur, de l’hébergeur et du directeur de publication)
> Se mettre en conformité avec la loi Informatique et Libertés (déclaration des bases de données clients/contacts à la CNIL et mentions légales sur les formulaires)
> Rédiger les avertissements pour les services annexes (forum, chat, blogs, wiki, pdf en téléchargement, etc.)
> Ne pas oublier les Conditions Générales de Vente/Service

Le contrat click :
> Sur le fond
. Mettre en place un chemin de contrat
. Prévoir des moyens de correction
. Etre vigilant sur la langue de conclusion du contrat
. Respecter les conditions d’archivage et d’accès aux archives (pour les transactions >120€)
. Respecter les règles professionnelles (agrément, habilitation, etc.)

> Sur la forme
. Afficher les Conditions Contractuelles
. Permettre la vérification de la commande et de son prix avant validation définitive par le client
. Imposer l’acceptation des CGV
. Accusé de réception (sans délai)

Communication commerciale :
> Publicité
. Respecter les règles régissant la publicité dans le sens large
. Respecter les règles régissant l’e-pub

> Référencement
. Ne pas acheter les mots-clés des concurrents

> Prospection
. L’envoi d’une newsletter est OBLIGATOIREMENT lié à un consentement préalable du destinataire. Sauf quand on a recueilli soi-même l’adresse et qu’on fait la promotion de produits ANALOGUES.

Droits des emails :
> Un échange d’email peut être un support contractuel
> Penser aux conditions générales de vente même pour une transaction par email
> Respecter l’obligation d’archivage
> Respecter la possibilité de rétractation

Loi Informatique et Libertés :
> Faire les démarches préalables à la CNIL
> Respecter le droit des personnes (accès, rectification, suppression, etc.)
> Obligation de sécurisation (bases de données sécurisées)

Les 5 conseils à retenir :
> Attention à vos Conditions Générales de Ventes
> Auditer le process contractuel
> Respecter les règles de la CNIL
> Etre vigilant sur les mentions obligatoires
> Attention aux newsletters qui sont une source de contentieux importante

Encore une fois, je tiens à préciser que ces éléments sont le résultat de ma prise de notes et qu’ils sont tous à contrôler auprès de sources spécialisées.

L’intervention d’Eric Barbry était bien plus complète que mon compte-rendu mais sa facilité à capter l’attention a quelque peu limité ma prise de notes.

Je pensais vous faire un compte-rendu synthétique de la journée complète mais nous arrivons à peine à la pause de midi et si je rajoute dans ce billet les ateliers de l’après-midi, vous allez passer la journée à le lire.

La suite sera donc pour le prochain épisode…

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